三“S”方针
美国牙科协会将牙科的服务准则称为“三S方针”，即“sensing,serving
and satisfying patients’ needs in a manner consistent with
professional goals and
ethics”,用我们的话来说，是可以理解为：想病人之所想，急病人之所急，向病人提供具有高度专业水平和富于人道主义的服务。这三个S的目标是不同的，但都是至关要紧的。对专业的目标和专业的伦理学观念，应作认真反思。它们应该是相辅相成的，如发生冲突，则必须认真对待，妥善解决。
Sensing
Needs:要想提供高质量的牙科服务，想病人之所想是最有创造性和最引人入胜的。通过向病人作详细认真的调查，便可以发现病人的需求。
想病人之所想的一个比较直接的方法是，认真考虑病人在使自己感到更加舒适时所做的事情和所讲的话。在诊室内密切观察病人，往往是解决这一类问题的最好办法。许多员工甚至对病人在某种意外情况下所作出的反应和表现表示真诚的感谢：“谢谢您的协助，使我们能够发现问题，改进工作。”这样一来，原来几乎要流失的病人，反而变成了忠实的拥护者。因为他们觉得，他为你的成功作出了贡献，并按耐不住要向他的朋友们炫耀自己。
邀请人缘好，交际广的病人，对诊室的服务提出改进意见，常有意想不到的收获。
“设身处地”，是“想病人之所想”的一个重要方面。每个人，包括医生在内，都亲身体验一下当病人的感觉，从预约到进入诊室到接受治疗最后离开的每一环节，可以得到直接的，第一手的资料。
每一个专业技术人员在提供服务的时候，都必须牢记“顾客永远是正确的”这一规律。你要设法使病人感受到，你所提供的服务是他在其他地方无法得到的。不要讲诸如“我们非常乐意为您服务，但是……”这样的话，而是想尽办法去做。这样，您就有足够的理由向病人收取合理的费用。你现在所处的时代是服务的时代，你的病人所关心的是优质的服务，即方便，舒适，关怀备至，为此，他们将乐于支付所需的费用。
满足病人的需求，是三S方针的最广义的内容。你所提供的尽善尽美的服务，可能没有受到称颂，但这是病人感到满意的基础（这也是员工们保持忠诚和热情的秘密）。病人在诊室中可直接感受到每一位员工所提供的服务素质，成为他们作出判断的依据。如果他们在诊室内感觉不到优质的服务，所有的宣传都将付诸东流。
病人在没有亲身体验之前，是无法对你的服务作出评价的。要使病人确实感到你的服务是优质的，你除了保证有良好的临床治疗效果以外，还有许多事情要做。病人的满意，往往是最佳的临床效果与无形的，周到的服务的总和。不要仅仅局限在某一个方面，要将注意力放在全面的，广义上的满意。
每个牙科诊所都要有自己的方针。每天所做的决策和采取的行动都要与之相符。每个医生都有自己的办事方法和处理问题的方法。但在得到全体员工认同和成为书面的东西之前，这些方法都不应该影响到整个诊所的方针。
例如，有的医生认为，先来的病人先治疗是成功的关键。假如接待员记住了这个前提，他就不会在回答一些病人提出的问题时犹犹豫豫了。服务的方针明确规定了要有问必答，务必使病人满意的话，医生的助手就知道在治疗前向病人作解释的重要性了。实践证明，病人会感到，他所选择的诊所是非常特别的，继而，他就会介绍其他的病人来就诊。
一旦你确定了诊所的方针，并写了下来，就应该要求所有员工牢记！你可适当给予一些奖励，强调其重要性。必要时就检查一下。把你的诊所的方针写下来，贴在接待台上的醒目地方，让病人看到，有助于宣传。 |
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