作者：Debbie Castagna与Virginia Moore，美国

　　谈到就诊的时间安排问题，能够影响和将会影响诊所日程安排的因素很多。实际上，如何对待患者和日程安排问题会严重影响到诊所的方方面面——职员、患者护理、工作量和收益。 “通往成功的日程”之路的起点就是您——以及您的团队——你们制定原则和方法，确定在预约的问题上如何做决定，何时做决定，然后你要遵守这些原则。如果您做到了这一点，日程安排就会成为一个简单而直接的过程，为您带来持续性成功的效果。那么，在一个牙科诊所中，在日程安排中最为常见的困难是什么呢?现在您是如何解决这些困难的?您是否有一个“推荐的”方法并遵从这个方法吗?您每次的做法都有所不同吗?在这篇文章中，我们将讨论1 1个常见的日程安排“难题”，井就如何解决每一难题给出建议。您可以参考、利用这些信息，为您的诊所制定一个“通往成功的日程安排”的原则。

  难题l：最后一刻取消预约患者在最后关头取消预约对每个人来说都会感到沮丧，对负责预约的管理者来说更是如此， 处理取消预约问题往往会打乱他们的日程安排，影响到其它重要任务。最后一刻取消预约也会影 响到诊所的每日工作量，对工作量目标的实现构成很大的威胁。所有这些影响的综合效果就是不 可避免地对诊所的整个团队造成压力。

　　建议1：如何对待患者在最后一刻取消预约问题当一位患者打来电话要在最后一刻(一般来说比预定时间提前24—48小时)取消预约时，应该 请患者不要挂电话，找出他们的病例，尽量说服他们按照预约时间就诊(比如，提醒他们及时治 疗将会带来的好处)。如果患者坚持重新安排时间，那就帮他们安排另外的时间。如果他们不再 预约，要填写一个推迟治疗的卡片。 (下文中会详细讲解推迟治疗卡片。) 这种建议的好处：
  ·唤醒患者对接受治疗的益处的记忆。
  ·向患者传达他们的预约和治疗非常重要的信息。
  ·通过推迟治疗卡片的方法为患者提供随访服务，保护患者的健康。

　　难题2：患者迟到建立一个与就诊迟到的患者交流的方法是很重要的。当您与患者就您对他们的行为期望交谈 时，要完成两个目标：
　　1．让患者了解您为他们提供高水平的服务是需要一定的时间的；
　　2．您要“培训”患者，通过告诉他们迟到行为造成的不良影响而达到让他们以后就诊不再迟到的目的。注意：要记住，只有您自己坚持遵守时间安排，您与患者的交流才 能有效。如果患者按时就诊，却花费了大量时间等候牙医，那么您只能期望他们以后也会以同样 的方式对待您。

　　建议2：如何对待迟到的患者如果患者迟到时间超过十分钟，就需要让患者意识到这一点， (比如，您可以这样说“李 先生，我们很关心您呢，您应该十分钟之前到的。”)，然后要让患者知道您需要查看一下日程 安排，看看是否有足够的时间为他们完成治疗。这种建议的好处：
　　·以礼貌的方式向患者指出他们就诊迟到的问题。 ·减小对医生和职员的压力，否则他们可能会压缩治疗时间，以努力赶上时间进度。
　　·提醒患者，要想得到预期的治疗，就需要遵守就诊时间。

　　难题3：不遵守预约时问的收费问题当患者不遵守预约时间时是否收取费用实际上属于哲学问题。对于这个问题，有人反对，有 人支持，对这个问题的最佳决定也纯粹关乎个人看法，而不是方法问题。

　　建议3：如何对待不遵守预约时间的收费问题只要您有相关协议，即可收取违约费用。要从新患者开始执行。要让患者明白您在努力遵守 时间，以满足他们的需求。因此您应该礼貌地要求患者通过按照预约时间来就诊而给予您同样的 尊重。如果将来患者在距预定时间24小时之内取消约定，要提醒他们这次谈话的内容。您只能放 弃收取这一次的违约费用。要让患者知道如果再次发生这种情况，诊所就要收取违约费。在患者 的病例中要记示下来这些谈话的内容。注意：使用您的判断力。如果患者因为患病或紧急情况而致电取消就诊，那就根本不要提到 违约费的问题。因为违约费而影响公众形象就不值得了! 这种建议的好处：
　　·辅助教育患者遵守预约时间的重要性。
　　·激励患者遵守预约时间。

　　难题4：患者推迟治疗不幸的是，患者并非总是执行牙医建议的治疗程序。因此诊所需要建立一个延迟治疗的系统 ，利用这个系统提示您联系患者，尽量为患者约定治疗时间。要想使这项工作变得容易些，需要与患者商定一个随访时间，这样患者会期待在这个大家一致同意的时间内接到诊所的电话。

　　建议4：如何对待推迟治疗的患者使用推迟治疗卡片、或计算机系统，追踪随访推迟治疗的患者。这种建议的好处：
　　·鼓励患者及时就诊，帮助患者避免出现紧急状况。
　　·对于那些诊断后不约定所有治疗时间的患者，要做他们的“保险网络”。
　　·提供一个方便的系统随访未完成治疗的患者。

　　难题5：填补最后一刻的空缺在日程安排中，最后关头的空缺是不可避免的，但是，诊所可以利用一个系统尽可能减小这 种情况造成的影响，您应该利用这个系统快速找出并安排可能的“替代”患者。

　　建议5：如何解决填补最后一刻的空缺问题在为患者预约就诊时问时要问清楚患者：如果可以安排更早些的时间是否要通知他们。要在 “备忘录”等文件中记录下来，可以于写，也可以保存在电脑里。 这种建议的好处：
　　·减少花费在填补最后关头空缺所需的时间。
　　·满足希望尽可能快地接受治疗的患者的要求。
　　·能够迅速、方便地判断出哪位患者愿意并能够在接到通知后前来就诊。

　　难题6：急诊时间每个牙科诊所都会遇到急诊问题，每个牙科诊所都需要一个系统，以便在帮助急诊患者的同 时又最大程度地减小急诊对当天日程的干扰。每个诊所都不相同，因此遇到的急诊患者的数量和 类型也不相同。

　　建议6：如何对待急诊时间计划好何时接待急诊患者才能有效地管理急诊患者，如果您的诊所是个专科诊所，就更要做 好计划。这些决定最好在早晨碰头时间做出，这时您的职员会说出很有价值的想法。不要不顾这 些重要指导原则，随机处理。这种建议的好处：
　　·为可预期的和会带来工作量的就诊提供了更多时间。
　　·降低了急诊时间潜在的混乱性。
　　·使在诊断时就接受医生建议安排并完成治疗的患者受益。

　　难题7：为多个家庭成员安排就诊时间很多患者喜欢家里几个人在同一时间就诊。但是，如果这个家庭的所有成员都取消预约，不 管他们有何原因，都会严重影响您的日程安排，也会严重影响到工作量和收入。

　　建议7：如何为多个家庭成员安排就诊时间要指出多个家庭成员不在同一时间就诊的好处，比如，一个家长管理一个孩子要比一个家长 管理三个孩子容易得多，在经济上压力也往往会小得多。这种建议的好处：
　　·如果整个家庭取消预约或失约，不至于损失大块的预约时间。
　　·减少了花费在填补大块空缺时间上所需的时间。

　　难题8：日程安排中的“间隙” 很多牙科诊所为患者预约就诊时间时是以一个小时、或半个小时为时间单位的，这种预约方 式经常会造成时间表上留出lO一20分钟的问隙。这些间隙单独来看也许没有什么重要的，但是累 积起来就会造成工作量的损失。

　　建议8：如何处理时间表中的“间隙” 在就诊预约时，应该把时间连接起来，避免出现lO一20分钟的空隙时间。连接就是指把预约连在一起。例如，如果前一个约定是lO：10—11：20，下一个预约就应该 从11：10或11：20开始，根据职员和／设备的具体情况而定。 这种建议的好处：
　　·拥有了更大、更多的可利用的工作时间。
　　·消除对工作量造成负面影响的“间隙”。

　　难题9：改动患者的预约有时候，诊所会需要改变患者的预约。职员是否任何、职员可能遇到了紧急情况、牙医的冲 突、患病、气候…这些因素都可能迫使诊所改动患者的预约时间。还有的时候，改变患者的预约 时间主要是为了方便，而并非必须。

　　建议9：如何对待改动患者预约的问题尽管有时候改动患者的预约时间是为了更好地安排一天的工作，或者是为了配合牙医的日程 ，但是应该避免经常这样做。如果患者开始感觉到诊所把自己的时间看得比患者的时间更重要，那么他们不来就诊和取消预约的比率肯定会增加。 这种建议的好处：
　　·减少给患者造成可以任意改变预约时间的印象的机会。
　　·减少不断改变日程造成的混乩。

　　难题10：为自已安排理想的日程设想一个时间表，能够让您完成对您来说最重要的目标。这个设想听起来象是梦想吗?不是的，您可以做到，您需要确定“理想”的一天的组成元素，然后采取必要步骤把这些元素融进您 的时间表中。

　　建议10：如何为自已安排理想的日程为自己完美的一天设计“蓝图”，其中包括希望实现的目标。通过学习和使用语言技巧来确 保您能够控制时间安排，而不是您的患者控制时间，这样您才能控制这一天的日程。注意下列两 种问法的差异： “李夫人，您希望下一次什么时间来就诊?”和“李夫人，星期二两点或者星期四4点，哪个时间对您来说更为合适?” 这种建议的好处：
　　·为您提供最好的机会使您可以按照您理想的计划为自已安排患者的就诊时间。
　　·缩小患者的选择范围，在预约时节约时间。

　　难题11：为会议留出时间许多牙医及其职员忙于在诊所里工作，却很少留出时间研究关于诊所的工作问题。任何诊所 只要想要发展和进步，就需要留出碰头、开会、任务管理、甚至娱乐的时间，这些事情非常重要 。

　　建议11：如何为会议留出时间要定期安排诊所职员碰头和开会的时间，其准确程度要和安排患者就诊时间一样。坚持按照 时间表开会。令这段时间积极而有价值。这种建议的好处为牙医和职员提供必要的行政管理时间。分配了一定的时间用于研究问题、讨论解决方法、执行行动计划，这样能够保持诊所的工作活力。

　　遵从这些指导原则，您和您的团队就能够成功地减小压力、消除混乱，压力和混乱常常伴随 着日程安排不够完美的诊所。您和您的团队需要“通往成功的日程安排”，从现在开始，您了解了日程安排的原则和方法，就能够轻松面对日程安排过程中遇到的难题!