牙医的管理任务
    在竞争越来越激烈以及卫生事业的背景下，牙医诊所的管理也愈发重要。下面列举的管理误区也可能成为诊所生死存亡的关键因素：
    ．没有未来发展规划
    ．对技工室的支出不加控制
    ．不遵循既定目标
    ．不能准确把握客户意图
    ．市场营销计划

有误(比如新客户群的开发或引入新的专业领域如种植或牙科美容)
    ．特定信息系统出错(EDV／PC)
    ．不实行控制
    ．对现金流量重视不足
    ．不作预算
    ．对工作时间(效率)不做记录
    ．产品质量差(比如很高的患者索赔率和诊所技工室废品率)
    ．使用的工作人员能力不足，难以胜任重要任务

    无论今天还是以后，面对这些风险领域，牙医同样都必须掌握管理的基本特征。其中至少包括下列知识：
    ．对诊所和工作人员的领导    ．诊所的市场营销
    ．控制
    ．成本管理
    ．财务管理
    ．质量管理

一、诊所和工作人员的领导
    每个牙医对自己的诊所都应该有自己的理念，他应当了解自己未来想在战略上达到什么目的。工作人员必须了解诊所雇主的这种理念，从而带来相应的收益。作为他们努力的回报，工作人员必须优先得到处理；只有这样，患者才能优先得到处理。牙医的观点将由工作人员来身体力行。牙医应当成为其工作人员的榜样，只有这样，他的工作人员才能以患者为重。

    首先，诊所管理的前提条件是工作人员管理和自我管理(如时间管理、自我组织等)方面的知识、诀窍和经验。

    比如，如果一个人都不知道自己如何有效地完成任务，不能培养对重点问题的敏感，他也不可能希望工作人员做到这些。老板这个名字也总是意味着要成为工作人员的榜样。

牙医的领导任务(就领导能力而言)
    领导任务是牙医对工作人员的行为和动机产生影响的任务。领导任务有助于逐步提高日常领导工作的质量。牙医和助理可以在满意的工作环境里共同朝着很高的工作绩效努力。

    牙医给工作人员提供资料和助理向牙医提供资料一样，常用的管理手段是工作人员谈话。除个别谈话外，工作人员会议对成功也很重要，因为此时所有的工作人员都能互相交流，所有人都能交换到对其工作领域有益的信息。诊所工作人员的训练、个别咨询和协助也会支持牙医。

    其它重要的领导任务还有：
    ．设定并安排目标
    ．和工作人员熟练程度相适应的任务、职权和责任的委托
    ．指导新的工作人员熟悉工作
    ．各个工作人员的支持和发展
    ．解决及调整工作人员之间冲突

    牙医越能适应“领导”这个角色，对这些任务越得心应手，他的工作人员满意程度就越高。工作人员满意度是一个方面，但诊所的成功只靠这个方面是不够的。另外还必须以任务为导向。也就是说，除了专业能力之外，牙医还必须熟悉管理职能及其企业“牙医诊所”的管理领域。为此，他必须具备下列能力：
    ．有能力作出计划和决定

   ．做好组织工作，以便落实计划
    ．他必须能够实现，并且能够给他的工作人员安排任务
    ．最后，他还必须有能力对诊所的成功实施常规控制，并在可能的情况下加以修正

    由这一切可以得出结论，他必须把个人目标转化成诊所目标，通过了解和学习管理知识使他的工作人员也明白这些目标，从而达到这些目标。

二、市场营销
1．诊所市场营销
    市场营销是企业管理的一种方式，它意味着(具体到诊所)始终以患者为重。患者作为“下定单的人”居于主导地位，客户代表市场，所有的措施都是针对客户的，这样他才会长期成为牙医的收入来源。不过，诊所和牙医本身的目标也不容忽视。

    在市场营销方面，以服务和维护为本特别重要。其中的关键词就是同患者沟通，这个关键词是牙医和工作人员都要不断学习并熟练掌握的。另一方面，前面也已经提到过，这也是由诊所越来越面临竞争导致的。

    市场营销工具通常可以划分为以下几种：
    ．定价政策
    ．销售(位置)政策
    ．沟通政策
    ．产品和质量政策

    今天，沟通政策在诊所的市场营销方面最为重要。传统的市场营销相对来说比较注重短期效果。今天则补充了战略性的市场营销。战略性的市场营销是：
    ．系统性的
    ．涉及诊所全局性的
    ．着眼长期的
    ．针对潜在客户，如目标客户群和业务领域

    战略性的市场营销是诊所管理的一个综合概念。一切都是围绕患者这个中心的。战略性的市场营销要回答下列问题：
    ．我今天如何定位我的诊所?
    ．未来有哪些可能性?我要向何处去?
    ．为此我必须做些什么?

2．诊所市场营销的制胜因素
    有三个条件能够帮助诊所走向成功：
    ．诊所必须有使命感
    ．诊所必须能在竞争力方面显得与众不同
    ．诊所必须提供有吸引力的服务
    “使命感”、“与众不同”和“吸引力”的特征是“不一样”、“更好”、“更经济”，在这三点上做好了，就能在竞争者中脱颖而出。

3．市场营销设想
    市场营销的任务是树立诊所无可模仿的地位，以此在竞争中明确或改善其地位。

    一个设想具有清楚的目标和明确的原则。它是诊所里所有的人工作的指导原则，因此，这个设想必须能够传播。设想是达到战略目标的前提条件。

    光有观念不能代替设想。设定目标的行为是必要的，这样可以收集各种观念，并根据各自的优先性加以实施。观念必须借助设想实现其有效性。

    单独的诊所将来不能只是一个诊所而已，而要维护各自的个性。所以，牙医尽早考虑下列问题是非常必要的：
    ．目标群体(客户)
    ．诊所效率和服务
    ．诊所在市场上的定位和表现

    在市场营销设想的转化过程中，应当始终在患者和公众里传播设想的特定内容。

    例如，如果我们观察传播政策，首要的是把诊所所有者及其团队的自身形象，也就是说把设想通过适当的传播方式塑造起来，使其日后能够符合陌生人(在客户眼里)的形象。

    因此，就牙诊所的市场营销而言，自身形象的传播具有极为重要的意义，因为对于下列几个方面来说，这是最重要的因素：
    ．维护骨干客户(客户忠诚度)
    ．赢得新客户(争取新客户)

    ．保持联系(同患者等)
    ．在公众(通过客户和患者传播，同时也在他们中间传播)中的表现

    诊所的自身形象(CI一企业识别)以各种方式传播：积极的定位努力要坚持不懈地利用客户目标群体、绩效供给和服务。

    此外，牙医及其团队也对自身形象的形成具有主要影响。如果是被动的定位，牙医则把他的技工室的定位权让给了客户和周围环境(也包括竞争)。后面这种情况应予避免。

    通过以下方式才能够实现积极的定位：
    ．企业文化(被传播的形象)
    ．牙医诊所的独特外表
    ．牙医及其工作人员积极维护客户的行为
    ．朝着榜样努力

    当某个定位得到大多数目标群体的好评并欣然接受时(“……我的牙医!”)，这种定位就是成功的。

4．市场营销设想的落实
    对于市场营销设想的落实，在产品和服务行销方面有名的AIDA规则被认为是能令问题简单化的方案：
    Attention(关注)：引起患者对诊所的注意，树立知名度。

    Interest(兴趣)：引起患者对诊所及其工作人员的兴趣，例如，通过只有这家诊所才能提供的特别服务，或者通过只在这家诊所工作的操作者(为了使听众更好地将这一点同愿望区别开，我想举个例子来说明。手边有合适的例子吗?也许用一个例子来说明这个问题会更有意义。)。
Desire(愿望)：在积极的形象方面唤起对牙医和诊所的意愿，将患者吸引到这家诊所来。口头宣传能非常迅速地把其他的新患者吸引到诊所来。

    Action(行动)：采取对诊所有利或有益的行动和行为。例如，在诊所里形成一种特殊的氛围，或者征求特殊目标群体的意见(学生，老人院，等等)。必须让患者有一个认同过程。

三、诊所的控制
    控制的意思是借助数字调整和领导诊所。调整一方面意味着在出现计划外的或偏离目标的结果时掌握方法，另一方面也意味着把作好了计划的同目标有关的措施转化成数字。控制的格言是“如果你不能测量，你就没办法进行管理”控制能为诊所带来什么好处?

    控制同市场营销、工作人员发展或信息系统一样，属于现代企业管理的工具。借助调整咨询师或由基准研究得出的数据，可以同其它诊所进行比较，由此得出结论，在自己的诊所里还有什么必须或可以改进的地方。

  指标一诊所控制系统的组成部分
    以目标为重的诊所领导意味着始终朝着短期和中期目标努力，运用恰当的工具，使这些计划好的目标也能得到评价。人们在诊所里使用各种工具，这些工具能告诉牙医其诊所的情况，这同在其它企业是一样的。这就使牙医能用相应的方式对这些发展发生反应。每个想用控制工具进行调整、修正或作出新计划的人，都始终需要一个同其诊所一致的信息和控制系统。

    以战略为重的控制系统又进了一步，对此尤其重要的是诊所周围环境的信息。通过战略导向的控制系统，它也能将您企业决策中未来的机会和必要性纳入其中。例如，掌握信息可能对您诊所的战略控制非常重要，您附近的环境构造有哪些改变，是否出现了新的住宅楼，或者是否有居民迁移(相当于患者或潜在的患者)，以后的交通状况是如何规划的，或者从中期来看患者的结构是怎么分布的。

使用诊所里的指标
    重要的指标有销售收益二赢利：诊所销售额(或诊所收入)x 100。“效率”这个要点应该始终同其它可比的诊所进行比较，以便得出对企业管理来说有意义的结论。这里要使用基准。

    在诊所控制里有不同的重点，它们对诊所的收益性具有很大意义。

    通过每个工作人员的销售额可以了解诊所的生产力，取得进行比较的基础，由此可以得出有关诊所里的组织适应性的结论，例如，某个工作人员是否被安排在与其能力相适应的位置上。

    我们也可以观察个别诊所的销售份额，以便了解其效能结构，例如，哪些东西是患者常常需要的，哪些是能带来收益的?
 
 有关收益的指标
    诊所的收益通常可以计算如下：
    诊所销售额(收入)—诊所总成本(支出)=诊所收益

    由于绝对收益的多少本身并不能说明诊所的收益性如何，所以需要有目的地计算指标。

    通过有关成本的指标，人们可以了解诊所的成本结构。从诊所比较的角度来看，人们经常需要研究这些成本构成指标。常用的指标举例来说有人力成本、技工室费用、材料费用和场地费用。

    成本构成指标的重点在于，同其它诊所相比，它们能够显示可能的弱点，引起各诊所所有者的重视。在相应的销售量下增加的成本越少，成本指标的估价就越重要。

    除了上述指标以外，还有指示流动性、负债或工作人员及其它方面信息的指标。

  总结
    牙医诊所的企业管理指标的优点在于以下方面：
    ．能够短期获得有说服力的数字资料
    ．计算通常都很简单，诊所工作人员或税收咨询师都能够进行计算
    ．能够作出短期决策
    ．同其它诊所进行比较，能够及早发现对诊所不利的方面。指标在诊所比较中提供优势和劣势的

评判标准
四、有效的成本管理
    必须从全局出发看待节约成本这个话题。成本降低的效果尤其可以通过以下几方面来达到：
    ．消除亏损的源头
    ．提高生产能力
    ．成功地节约成本

    消除亏损的源头要求企业内部的组织结构和组织程序具有开放的眼光。

    提高生产能力，尤其是工作人员的生产能力，也同样有降低成本的作用。这里就涉及诊所如何在完成任务时提高工作效率。节约成本在很大程度上依赖于容易立竿见影受影响的成本。从短期来看，最大限度地挖掘节约的潜力主要集中在能立刻受到影响的成本上。但中长期可实现的潜力也应受到同样的重视。这三个方面都需要不断分析和观察。所以成本降低是一项长期的任务，因此也需要每个助理投入其中。

    应该根据经济实惠的观点，把所有想得到的降低成本的可能性都引入诊所。举个明显的例子，现在不再贴邮票投递帐单，而是亲自或让工作人员把帐单送去，以此节约邮费，这就没什么效果。邮费的开支是节约了，但却增加了机会成本。在投递邮件的时候，整个团队什么别的工作也干不成了。这就大大增加了成本。人们常说“在错误的地方节约”。作为诊所的所有者，必须对任何降低成本的机会和措施都保持清醒的认识，哪些是“会导致其它成本增加”的。

    降低成本的计划必须始终着6艮于考虑成本与效用，以及“我最终想达到什么目的”，“这个地方的节约在我的诊所其它什么地方会出现什么效果”。如今有敏感区和相对不太敏感的区域。敏感区是降低成本的措施对患者和工作人员有影响的方面。二者都是诊所所有者实现销售量的关键。相对不太敏
感的则是保险、文献资料、外来费用(技工室)、材料消耗和利息等成本项目。

五、财务管理
    财务管理不仅意味着关注诊所的收入和支出。财务管理的内容远不止于此：它一方面涵盖了牙医的诊所方面和私人方面，特别关注各方面的财务联系：牙医在诊所里投资了什么，他在私人方面还缺什么，牙医在私人方面可能支出太多，使他无力在诊所里增力n投入。资金始终是有限的资源，即使你不准备从银行筹集资金，这一点也同样有效。如果你为私人和／或诊所接受资金，那么，你必须意识到，这样并不能解决资金问题，而始终是一项负担。这个负担只是在时间上有所延缓，但是总有一天它是必须要清偿的，而在此期间你得付出利息，而且还必须有先见之明，诊所和牙医作为“私人开业”要有流动资金，这样才能应付其支付义务。

   诊所里常常出现最大的问题，因为牙医常常不等税收咨询师同意就答应一些财务负担。所以，在财务管理中，流动性的问题非常重要，必须特另帅口以重视。

    基本原则是：作为财务战略，流动性的地位要排在效率和安全之前，它比效率还要重要。

六、质量管理
    质量是管理所要实现的任务，对所有的工作人员来说都是最重要的。在全世界的企业内部和企业与客户之间，质量管理的地位都越来越重要。质量管理是一种以质量为中心的方法，通过客户的满意度实现业务的长期成功并赢得回头客。质量管理的组成部分有：以责任管理为质量管理的前身，目标管理，以工作人员为本，过程管理，以客户为本，以及持续改善过程。质量管理在企业里以不同形式出现，其主要任务是实现、审查和监测上述组成部分。其中，质量管理始终是一个标准，它将为客户、供应商和其它对企业感兴趣的合作伙伴带来安全感。

    质量管理工具有核对表、工作说明、计量和评价、培训等，它们产生多方面影响，诸如客户满意度、投诉率、客户守时程度、工作人员满意度、监测检查设备、贯彻修复措施、避免错误以及其它许多内容。

    每个牙医不仅要显示自己的专业能力，而且必须精通企业管理知识，因为他身上还负担了管理任务和管理职能。每个牙医都应当完成患者、工作人员、同事或其它相关人等对这个角色提出的相应要求。

  综述
  牙医的管理角色
    每个牙医都不仅是其患者的治疗者，不能只看到他的专业职能，他必须能够以患者为中心，探讨客户的需求，例如把他当作咨询者，有时甚至还要以销售人员的面目出现。

    每个牙医尤其要看到管理职能这个方面，当他作为“领导者”管理工作人员时，当他和他们谈话(对话者和／或教练)或有冲突(冲突管理者)需要协调时。涉及到诊所的组织，他必须能够迅速适应专业管理人这个角色。同时，他也必须能够成为规划师、决策者和控制者，以完成其它管理职能。

    牙医也必须认同这些角色。其中缺少的素质可以通过相应的行为来平衡。心理学在这方面的地位越来越重要。总的来看，牙医作为企业主，在专业、心理学和企业管理方面会不断遭遇挑战，这就要求他不断学习新的知识，从其它经济领域寻找诀窍，并具备开放性的思维和多方面的兴趣。