记者认识一位在北京某洋医院工作的护士，她与患者目光一相遇就会露出亲切的微笑。记者问：“洋医院是怎么训练你们微笑的？”她说，洋医院里根本没有规定，一切都是自然而然的。倒是她以前工作过的一所国有大医院在推行“微笑服务”时规定过护士的微笑应该露出8颗牙齿，“可是那叫皮笑肉不笑，服务态度没见有多大转变。”她回忆说。
在洋医院里，是什么力量使医务人员自然而然面带微笑？北京和睦家医院副总经理盘仲莹说：“是企业文化！”她说，有很多服务内容是没有办法量化考核的，来自于内心的感受，来自于外部环境带动出来的内心变化。
洋医院的事业感
北京维世达诊所护士曹俊燕觉得在她工作的地方有一种向上的力量。那股劲来自于诊所管理层不断为大家描绘的美好图景：建设一家能让中国人也享受到国际标准医疗服务的医院，让民营医疗机构也上国际档次。在这里工作的中国医生吴瑾认为，这很有种在做事业的感觉，而不仅仅是在做一项工作。
记者了解到，几乎所有的洋医院都提出了开创性的发展目标。这让原本习惯了“自己的工作，公家的事业”观念的中国医生们耳目一新，大家把自己的具体工作和机构的兴衰联系在一起了，对待工作自然要更上心。
后勤行政围着医生转
记者发现，许多洋医院的诊室布局和器具配置都很一致，这是为了方便医务人员在任何一间诊室都能熟悉地开展工作，同时也避免了跑来跑去搬运器具。一位护士说，在国有医院工作的时候，护士们每天不知道要为了拿器具、送材料跑多少冤枉路。洋医院里的这种设计，让人觉得心里暖暖的。
维世达诊所总裁刘常平说，对一线医务人员的服务，和服务好顾客一样重要。
在维世达，医生分为医生和助理医生、护士也分为护士和助理护士，大家分工明确，各司其职。助理医生做了初步检查和诊断之后医生再来问诊，这样医生就不用每件事都亲力亲为。
记者想，为了节约管理成本，洋医院的后勤和行政人员一定很少。刘常平否定了，他说他们首先要保证让一线的医务人员不会被一些琐碎事情牵扯精力，往往是几个行政人员围着一个医生转。在维世达，财务人员每次都会把薪水一一送到医务人员手中，而不是通知医务人员来取。财务人员崔小姐说：“患者是我们的衣食父母，我们必须争取多的客人，我们要做的就是让医务人员工作得舒心。”
优越的外环境
优越的工作条件也让洋医院的医务人员在工作时总能保持好心情。
虽然洋医院对到底给医务人员多少薪水避而不谈，但据知情人士估计，洋医院的医生的收入一般都在一个月一两万元人民币，甚至更多。洋医生们还拥有长时间的休假。
为了保证工作质量，洋医院一般不提倡医生多看病人。北京国际医疗中心就规定，一名医生每天接待的病人不能超过10个。四五十分钟的交流时间当然能让医生们态度平和地与病人充分交流。
和睦家医院新上任的美国院长在审查财务预算的时候，对管理人员说：“我最不愿意看到的就是继续教育费用的削减。我希望你们，并且也鼓励你们的下属去接受继续教育。我们需要不断进步的队伍。”
职业的感召力
在洋医院采访，常听到profes－sional（专业的，职业性）这个词。
一位医生告诉记者，在西方国家，医生社会地位很高，从事医生职业的人从穿衣打扮到言谈举止，都要体现出自己高尚的职业身份。在洋医院里工作的外国医生们，身穿的白大衣都被精心熨烫过，每一条缝线都透露着职业的骄傲。
外国医生特别看重与患者的交流和沟通能力。中国医生除了高明的医术之外，如果还具有良好的医患沟通能力，将会赢得外国同事的尊敬。外国医生在接诊时也很强调传播健康知识，帮助人们更健康地生活。看到外国医生用这样的服务方式愉快地工作着，中国医生对职业也有了全新的认识。吴瑾医生说，原来在国有大医院里工作时，奋斗目标就是要做个医学专家，整天都忙着做高难度手术，写论文发表。工资、职称都指望着这个。而到了洋医院之后，渐渐地对社区健康服务感兴趣了，发现了不一样的事业天地。
凡此种种，在洋医院里就形成了一种“当医生无尚光荣”的氛围。在洋医院里工作的中国医生受到这种氛围的感染，也会“professional”起来，服务态度也越来越“国际化”了。 |
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