随着信息时代的到来，数字化、网络化技术正以强大的生命力渗透到口腔医学的各个层次。口腔行业与数字技术相结合出现了高准确性的数字化信息处理模块和高清晰度的数字化影像采集设备、存储设备和传输设备。此外，利用网络信息手段（管理信息系统）还可以有效地对口腔医疗流程的进行规范整合；对医疗过程信息数据进行准确地分析、整理；利用互联网和内部网也可以促进门诊所有人员的学习与交流，帮助门诊对外宣传和市场开发，提升门诊形象。近年来许多口腔医院和门诊进行了信息化建设，取得了一定的成就和效果，也存在一些问题，这里简要讨论供大家参考。

首先需要说明的是，口腔门诊信息技术的应用与管理理念、管理模式的改革与创新是相辅相成的，离开管理模式的变化与发展，信息化是不可能真正实现的；离开信息技术的支持，管理模式的改革也很难成功。因此，口腔门诊信息化必须实现包括医疗行为、行政组织、后勤保障等方面的全方位管理模式的规范化。信息化学习和建设过程也是管理学习、管理模式改造、重建的过程。任何先进的信息技术本身都不可能自然成为先进的管理模式，以先进的信息技术包装陈旧的管理模式是行不通的。

基于以上观点，我们讨论信息化首先从分析管理以及管理模式、管理方法创新入手。

一 口腔门诊经营管理基础以及数字信息活动

1 经营：

从商业角度出发，口腔门诊是一个需要经营的组织，经营活动主要包括以下的几个范畴：

l         经营自己：口腔门诊的创业者或者管理者综合运用自己的学识、知识、技能、经验、财富提高自己的地位，扩大自己的知名度以及使自己处于门诊的经营核心的过程。这个过程中的信息活动主要有两个方面：一是收集学习相关专业知识、管理知识和实践技能的信息需求以及获得他人经验的信息索取，二是向大家推广自己的信息发布。

l         经营机会：口腔门诊寻找商业机会、合作机会、客户以及市场发展空间的过程。其中的信息活动包括收集商业信息、收集客户信息以及市场广告发布等。

l         经营资源：口腔门诊对自身资源（企业文化、人才、资金等）以及周边资源（社会、政府、法律、商家、加工厂等）的整合过程。这个过程应该包含自身信息资源的收集以及社会信息资源的掌握。

2 管理：

一个人可以经营，谈不上管理。管理的是一个团队，其过程是使更多的人走向一个目标。管理的五种基本的职能是：计划、组织、人事、领导与控制。在口腔门诊中这五种职能可以归纳为以下几个具体的活动：

l         管理病人：口腔门诊的管理者对病人资料（包括基础信息、就诊信息、影像信息等）、病人收费以及病人发展的分析和管理。现在越来越多的人希望用电脑管理自己的患者资料，因而产生了建立病人资料数据库的信息需求。

l         管理员工：口腔门诊员工管理包括人员选聘、绩效考核与奖酬、人力资源培训与开发等活动，这就要求管理者首先要建立自己的人才库或者从第三方人才库里面挑选人才，这样的人才在自己门诊工作后要及时了解其工作情况（医生、护士业务量等），还要对自己内部的员工进行教育和培训，这些活动都需要有第一手的信息资料。

l         管理财务：很多口腔门诊信息化建设最早的体现就是由手工帐到计算机帐的转变，所以说财务管理数字化现在已经是一个普遍的信息需求了。

l         管理库存；随着财务电算化的发展、库房以及库存的计算机管理也越来越普及，经营管理者除了需要了解每天的收入以外还要随时掌握库存情况，了解每个员工的材料消耗。

l         市场营销：利用多种宣传手段进行市场推广已经是商业领域许多人的共识，数字、网络以其传播广泛、价格较低、时效性好的特点越来越成为许多口腔门诊市场营销和市场开发的重要手段。

l         协调、平衡和决断：综合以上各种信息活动的管理信息系统和网络系统除了为管理者及时提供全面经营管理的各种数据信息外，同时也为口腔门诊内部所有员工提供了大量的资料和知识，还可以为门诊的各项活动提供信息发布平台。

二 信息时代的经营管理创新在口腔门诊管理中的应用

  近十年，在信息技术的推动下，管理理论与管理模式在企业管理领域出现了一些创新和发展，具体的几个创新点在以下几个方面：

1 CRM（客户关系管理）与口腔门诊患者资源开发、管理

客户关系管理CRM(customer relationship management)系统：是指在管理本质上，一个企业的所有产品和服务以及渠道的整合，都是围绕客户的需求展开的。一个企业的CRM的最大价值在于“如何获得和保留对企业最有价值的客户”。 每一个现代口腔医疗机构都逐渐意识到了患者的重要性，发展患者以及与患者建立良好的关系可以说关系到口腔医疗机构的的生存成败。患者资源开发、管理的核心内容一是通过对患者资源的信息收集、整理，在全口腔医疗机构内部达到资源共享，从而为患者提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的患者。二是通过对服务流程的重新设计，更有效地管理患者关系，降低口腔医疗机构成本。患者发展计划的实施虽然在形式上表现为一些数据库的建立，规章制度的建立和信息化管理的导入，但是蕴藏于信息管理的核心的是一种新型的理念??以客户（患者）为中心的理念。

2  ERP（企业资源规划）与口腔门诊就诊流程设计门诊资源管理

企业资源计划ERP（Enterprise Resources Planning）系统：是包括物流、财务、分销系统在内的企业信息处理系统。口腔门诊的经营者有了以客户（患者）为中心的理念，就需要按照这种理念设计门诊流程以及合理规划内部资源（财务、设备、材料、技加工等）。如果给传统型的口腔治疗程序画一个流程图，就不难发现这一流程使围绕着医院治疗工作和提高医院效益而产生的，因此整个口腔医疗机构的工作策略就是“推出”式的，即推出患者，把患者治疗好以后推出医院的大门。因为多数情况下，患者没有足够的信息进行选择，尤其在医疗服务中，患者基本上要跟随口腔门诊的业务流程和变革节拍。但是现在患者越来越有自我选择权，也越来越不受大众媒体的影响，这很大程度上是因为当患者了解了一些基本的信息后，完全可以根据自身需要，打个电话或用网络来决定什么时候就诊，到哪里就诊，这给那些提供个人化服务的口腔医疗机构提供了降低成本和给患者提供更加方便服务的可能。只有通过各种手段收集患者信息并向患者提供多种信息的门诊可以把握患者的心中的需求，提供更有针对性的服务。由于因特网和各种通信技术的飞速发展，通过这种大量的持续的“一对一”的接触所需要的费用正在大幅度降低，我们可以发现用“拉”的方式效率更高，而效果也更令人满意。实际上口腔门诊内部资源规划（流程设计）不只拥有患者医疗服务这一种功能，它把同样的“为患者解决需求”的理念贯彻到电话服务系统、信息查询系统、市场推广系统和服务后随访系统等与患者打交道的所有环节中。一个真正结合了CRM和ERP的口腔医疗机构一定也实现了其文化的转变，即从以治疗为中心转向以患者需求为中心，从以推为目的转向为患者提供整体解决方案，而口腔医疗机构内部则从个体的单独作战转向团队协作。

3  HR(人力资源) 管理与口腔门诊医生、护士管理

人力资源管理系统：对口腔门诊而言，是通过识人、选人、用人、育人、留人来实现门诊的目标。对员工而言，是提高工作生活质量和工作满意感。其中的信息活动也就是人事信息及其管理。从招聘环节只有广泛发布信息，从人才库里面精心挑选，才有可能招聘到合适的燃材，从用人方面只有充分了解每一个员工的工作情况，才可以合理实现奖惩与激励，在育人方面，通过继续教育与培训才可以使员工进步的同时带来门诊的进步。也就是说了解和掌握这些信息将有助于最大限度地调动和发挥人力资源的优势和积极性，创造最大的效益。同时，人力资源后备的补充、培育，以及知识的更新等将有助于医疗机构的正常发展。

4  Internet互联网进行市场推广、市场开发以及售后服务

网络和电子商务正在成为企业新的“竞技场”。也为口腔门诊的经营管理提供了一个新的平台，传统口腔门诊不可避免地要在“传统”和“网上”两个竞技场同时竞争。面对多重竞争压力，借助传统优势、发展网上优势，几乎已经成为口腔门诊向网络转型的“不二法门”。口腔门诊的品牌推广、客户开发以及售后服务都可以依靠网络这个便宜、随时、快捷的服务平台完成部分工作。然而，我要指出的是，从传统到网络并不是天然形成的，当然也不意味着必然成功。首先，不要过分依赖过去的成功经验，在快速的变化中，经验的有效期越来越短。其次，不要小看网上那“两下子”，网络使得信息交流更快、更广、更丰富、更互动、更低成本，其结果不只是简单的量的不同，它的确需要一些新的感觉、新的领悟、新的思维，需要一些与传统相当不同的方法和模式，包括口腔门诊管理、结构、业务流程等几乎所有方面。这些规律和教训，值得正在走向网络的口腔门诊注意。

5  学习型组织与口腔门诊可持续发展

现代企业管理理论强调社会、企业、员工的共同和谐发展，更加注重三者的共同提高，这个过程就是创立和形成学习型组织的过程。知识管理是建设学习型组织的一个重要手段，学习型组织是知识管理的结果。“知识”：它可以是企业内部的，可以是企业外部的；可以是显性的（成文的，规章制度、专业文章），也可以是隐性的（不成文的，临床经验、医患交流技巧）。知识管理就是在整个管理过程中最大限度的实现知识共享，以便将最恰当知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，促进决策和知识的创新，促机门诊全体人员共同提高。

利用信息网络技术首先在知识的来源、提炼、手段、保障方面有了基础支持，其次可以促机学习和交流。内部学习网络技术上不要上太复杂的系统，简单的技术就可以了。搞内部网站，在上面建知识库。通过访问网址控制，实现内外隔离。专人维护，各部门和各人员必须定期提供信息（部门动态、门诊病例分析、专业知识学习、改进意见、信息交流、建议等都可），一定要和部门和员工的的考核结合起来。

上网机器不要多，但要给大家都提供这样的机会。如果没有网络、机器，通过传统的资料室（资料柜）、简报的方式也可以。资料室要转型，由报纸、杂志转为知识管理，一方面从外面收集信息，另一方面从内部收集知识。

一开始一定要搞好，有内容、有信息，大家有收获就越关注、越期待，以后搞好就越容易。即使有时提供信息困难，也不能降低标准。还要加强内部人员的培训，培训知识不断更新，管理者和老员工也要参加培训。培训内容不经常更新，企业不可能实现知识的增长和有效管理。

三 数字化影像实施方案

医学影像存储与传输系统（Picture Archiving and Communication System，PACS），是以影像为基础的信息系统， 通过网络用于医学影像的获取、存储、通信、归档、显示和处理。由于用于口腔医疗的影象主要为X线影象，如X线牙片、全景片等，因此口腔医疗的PACS系统主要是以数字化牙片机、数字化全景X光机获取的数字化影象的传输、储存、处理为主的PACS系统。

口腔Pacs系统要比通常所说的PACS系统要简单的多，甚至可以把口腔PACS系统归入口腔RIS系统。这是因为口腔放射涉及的设备比综合性大医院影像科室要少得多，而且专业比较局限，业务量当然也要少些。但总的设计原则是一致的，国内口腔专业发展比较好的医院基本上有二种模式，一种是口腔各专业（临床科室）位于一所综合性的有较大规模的医院；另一种就是单独的口腔医院。这两种医院模式下建立口腔PACS系统也是不同的。前者口腔PACS是整个医院PACS系统的一（小）部分；而后者则是独立的的PACS系统，当然其也可以与其它医院联成广域网，组成大PACS系统。

口腔门诊数字X线片的实现、存储与传输

直接CCD成像数字牙片机（传统X光牙片机）

磷感光扫描X线成像技术（传统X光机、曲面断层、头颅侧位机）

数码照片摄像

四 口腔门诊管理信息系统

1 口腔医院信息管理系统

通常可将口腔医院信息管理系统软件分为三大组成模块。包括最主要的临床医疗信息模块（简称医疗模块）、医院行政管理经营模块（简称行政模块）以及医疗辅助模块（简称辅助模块）。其关系如下图描述所示：

2 口腔门诊信息管理系统

综合性医院口腔科、口腔医疗中心、口腔大型门诊、口腔连锁门诊信息管理系统的运行需要建立门诊内的局域网络系统，根据口腔门诊各个不同职能部门的设置，通常口腔医疗中心信息管理系统软件设计有 “前台业务” 、“医生”、“放射”、“库房” 、“经营状况分析”、“设置”、“工具”和“帮助”等模块。

3 口腔诊所管理系统

通常以单独应用一台计算机进行管理为主。软件则应用单机版即非网络版系统。一般口腔诊所信息管理系统的主要功能模块可分为“前台业务” 、“库房管理” 、“系统参数设置”、“统计报表”和“系统管理”等模块。

五 口腔门诊局域网建立   案例：海军总医院口腔治疗中心门诊局域网，采用小型工作组级服务器为网络服务器兼作数据库服务器，为100M高速以太网，操作系统为广泛应用的Win2000，数据库系统为Microsoft SQL Server 7.0。工作站和服务器通过高速集线器连接，形成星型拓扑结构局域网，易于日后扩展和升级，并与海军总医院Intranet相连。其网络客户工作站分别为医生工作终端，财务管理，库房管理以及主任办公等。另设一台微机作为Internet访问终端，通过拨号接入Internet。网络体系结构参见图。     建设要点： l         综合医院口腔科在科室建设及规划阶段需要考虑网络信息系统的实施，例如资金、设备、人员的投入，网络节点的位置、网络布线的方法等 l          作为小型网络，网络建设无需太多设备，主要包括服务器、微机工作站、高速集线器、网卡、外设等，因为各诊室相对集中，布线也不用作太多考虑，采用双绞线和标准RJ45模块化信息插头即可，综合医院口腔科采用的网络结构以星型拓扑结构局域网较好，100M高速以太网基本可以解决网络数据传输、网络影像传输以及网络视频播放，宜采用小型工作组级服务器（最好采用双备份服务器），根据网络节点的多寡，采用集线器交换系统或交换机交换系统，易于日后扩展和升级；  系统的信息管理模块采用windows2000系统有利于网络的稳定和安全管理，工作站采用windowsxp系统有利于医护人员的学习和使用 l          数字影像系统的建立需要考虑图像数据在网络各节点传输的稳定性和安全性，最好建立单独的影像服务器和影像存储器 l          应用专门为口腔门诊开发的口腔信息管理系统按预约、挂号、分诊、就诊、转诊、收费等就诊程序执行严格、方便的电子化操作，并根据患者的多次就诊逐步建立完备的电子就诊信息和诊疗经历记录，可以加快和规范业务流程、提供给患者更好的服务，同时还可以实现口腔科工作量、科室库存情况、人员工作情况的适时查询，以量化的指标收集日常工作的各种信息 l          建立基于网络的Intranet/Internet系统可以实现科室内部通知、报表统计、交流讨论等信息的共享，还可以利用互联网宣传自己的优势项目；建立网上预约、挂号、远程会诊，实现电子医务，利用网上资源，查找及发布相关信息等。 l         考虑到病人病历是重要的个人资料，数据是不允许被破坏或丢失的，网络的安全尤为重要，为此方案采用了双服务器+磁盘阵列+镜像等措施，此外还定期对重要数据进行维护、光盘备份，确保系统和数据的安全。 l         随着该系统的逐步完善，还可考虑实现该系统的Internet方案,如将内部网站加以扩充建立自己的网站，利用互联网宣传自己的优势项目；建立网上预约、挂号、远程会诊，实现电子医务；利用网上资源，查找及发布相关信息等等。   六 互联网上的口腔医学资源     七 口腔经营管理者如何利用互联网   1 学习 网络上有大量的口腔医学资源，有继续教育项目，有会议通知，有最新的产品介绍，还有最新的技术讲座，有新书的发布还有口腔门诊经营管理的培训，这些都给经营管理者提供了大量学习的资源和信息。   2 培训 口腔门诊的特殊性决定了许多门诊很难让自己的员工放下临床工作去继续学习和集中培训，而网络手段和信息手段提供了远程教育和培训的可能，口腔门诊的员工可以通过广域网接受远程教育培训。门诊内部建立局域网还可以加强内部交流，共享内部知识资源，促进大家共同进步。局域网系统主要用于门诊员工的沟通交流，具体包括工作中涉及的所有的通知、报告、会议纪要、建议、问题讨论、资料传阅、图片共享等。   3 宣传推广 网站是一个每年365天每天24小时都不间断的宣传窗口，越来越多的人通过互联网查询门诊和医生的信息，所以口腔门诊在网络上建立自己的平台越来越重要。具体的信息发布方式有：建立自己的网站、加入各种搜索引擎进行宣传和推广、加入权威专业网站成为会员、在权威专业网站发布相关信息。   4人才招聘 口腔门诊的人才招聘信息目前最常见的发布平台就是网络。网络上也积累了大量的专业人才资源库，许多新设立的口腔门诊都通过网络平台发布招聘信息或者在网站的求职信息中查询人才。   结论：信息化与管理是相辅相成的关系，信息化的建设需要有管理者的远见卓识以及大胆创新的精神，而信息化又可以使管理者吸收到先进的管理理念和学习到良好的管理，最重要的是只有通过信息化和管理先进、管理创新相结合才可以真正发挥信息化巨大的推动作用，使口腔门诊的各项工作得得到提高。

课后习题 1 目前常见的X线数码影像的实现方法是 A:CCD感光直接数码成像 B:磷感光片感光，磷感光扫描成像 C:传统胶片扫描成像 2 口腔门诊管理活动中包括以下哪些具体事物 A:管理客户（病人） B:管理员工 C:管理财务 D:管理库存 E:市场营销 F:协调、平衡、决断 3 互联网可以给口腔门诊的经营管理带来哪些好处 A:学习 B:培训 C:宣传推广 D:人才招聘 答案： 1、ABC 2、ABCDEF 3、ABCD